AREA VI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.

Target yang akan dicapai :

1. Meningkatnya kualitas layanan publik (lebih cepat, murah, aman dan lebih mudah dijangkau)

2. Meningkatnya jumlah unit layanan yang memperoleh standarisasi layanan(layanan internasional)

3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Atas dasar hal tersebut terdapat beberap indicator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik yaitu:

a) Standar pelayanan

1) Terdapat standar pelayanan

Menyusun standar pelayanan sesuai dengan peraturan menteri PAN RB nomor 15 2014.

2)  Standar pelayanan telah dimaklumatkan dengan cara:

a. Membuat standar maklumat layanan

b. Melakukan pemasangan maklumat standar pelayanan di tempat pelayanan

3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan

4) Melakukan reviu dan perbaikan atas standar layanan dan SOP.

Kegiatan kegiatan tersebut dilengkapi data dukung berupa: dokumen standar layanan, capture maklumat standar layanan di tempat layanan, dokumen SOP pelaksanaan standar layanan, dokumen reviu dan perbaikan atas standar layanan dan SOP.

b) Budaya pelayanan prima

1) Telah dilakukan sosialisasi upaya penerapan budaya pelayanan prima kepada pegawai

2) Telah dilakukan informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media, baik media cetak papan pengumuman, media social, website dll.

3) Telah terdapat sistem punishment(sanksi) dan reward(penghargaan) bagi pelaksana layanan serta memberikan kompensasi kepada penerima layanan bila layanan yang diberikan tidak sesuai standar

Kegiatan-kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung berupa: dokumen sosialisasi pelayanan prima (undangan daftar hadi notulen foto sosialisasi capture sarana informasi layanan, sistem reward dan punishment), dokumen penghargaan bagi pegawai teladan dan dokumen hukuman disiplin sebagai punishment serta kompensasi kepada penerima layanan.

c) Sarana layanan terpadu/terintegrasi

1) Menyediakan layanan tepadu (pembayaran layanan melalui simponi aplikasi simari antara UPT dan mahkamah agung)

2) PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) 

d) Terdapat inovasi dalam layanan

Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data: Berupa capture aplikasi layanan terpadu dan foto PTSP, capture inovasi pada area layanan.

e) Penilaian kepuasan terhadap pelayanan

1) Untuk mengetahu tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit layanan maka perlu melakukan survey kepuasan masyarakat(SKM setiap 6 bulan).

2) Hasil survey dipublikasikan secara terbuka kepada masyarakat melalui website, media social, dan banner/spanduk

3) Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat dengan melakukan perbaikan layanan

Kegiatan-kegiatan tersebut diatas dilengkapi dengan data dukung: dokumen laporan survey, capture foto tentang pelaksanaan survey dan hasil survey, dokumen laporan perbaikan layanan sebagai tindak lanjut dari survey kepuasan masyarakat.

Adapun eviden untuk mencapai target-target tersebut adalah sebagai berikut:

NO.	PENILAIAN KINERJA	INSTRUMEN	DOKUMEN
1	Standar Pelayanan	1. a. SOP Mengacu Pada Peta Proses Bisnis Instansi
		2. b. (SOP) Telah Diterapkan
		3. c. Prosedur Operasional Tetap (SOP) Telah Dievaluasi
2	Budaya Pelayanan Prima	1. a. Telah dilakukan berbagai upaya peningkatan kemampuan
		2. b. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media
		3. c. Telah terdapat sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi petugas pemberi pelayanan
		4. d. Telah terdapat sistem punishment(sanksi)reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar
		5. e. Terdapat sarana layanan terpaduterintegrasi
		2. f.  Terdapat inovasi pelayanan
3	Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan	1. a. Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N-Lapor!
		2. b. Terdapat unit yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan
		3. c. Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhanmasukan dan konsultasi
4	Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan	1. a. Telah dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
		2. b. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka
		3. c. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat
5	Pemanfaatan teknologi Informasi	1. a. Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
		2. b. Telah membangun database pelayanan yang terintegrasi
		3. c. Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus